1. Hvad er et problem?
Et problem er en ulykke, omstændighed, problem eller en undersøgelse, der påvirker eller potentielt påvirker rettidig levering af projektet, produkt eller tjeneste, det kan også påvirke kvaliteten af leverancer og produktionsomkostningerne.
Nogle projekter er løbende og definitionen af et problem, der er lidt anderledes. En helpdesk definerer et emne som en anmodning om hjælp, der kræver et svar. En serviceafdeling holder styr på Serviceanmodninger som problemer. En software vedligeholdelse gruppen sporer rapporter af software bugs og ekstraudstyr anmodninger som problemer.
På grund af virkningen spørgsmål har på et projekt, produktudvikling eller løbende service, er problem management et vigtigt aspekt i enhver metode. Dette problem management metode lover at gøre håndteringen af spørgsmål en problemfri del af din større webområder metoder snarere end en proces særskilt fra dem.
Det er normalt ikke svært for teammedlemmer til at identificere problemer, men det er stadig værd at have en operationel definition af et problem. Husk, at de mere ambitiøse projektet flere spørgsmål vil opstå.
Handlingspunkt: projektgruppen skal gøres opmærksom på hvad spørgsmål er, give nogle eksempler, og spørge andre teammedlemmer til at give nogle eksempler.
2. krav
Et centralt opbevaringssted for spørgsmålet oplysninger let tilgængelige for alle teammedlemmer, fordi det er godt for team moral og produktivitet at vide, at deres spørgsmål behandles. En automatiseret centralt lager som problemsporing [] er ønskelig, fordi det gør spørgsmålet forvaltning og rapportering meget lettere.
Handlingspunkt: Vælg et centralt opbevaringssted for dine problemer.
Et problem manager er den person, der er valgt til at føre tilsyn med alle spørgsmål. Det kan være projektleder, teamleder eller en anden person i en ansvarlig førerposition. Spørgsmålet manager er ansvarlig for at sikre, at der er konsekvente, disciplinerede og løbende fremskridt på alle spørgsmål. Spørgsmålet manager er ansvarlig over for øverste ledelse for fremskridt på alle spørgsmål. Spørgsmålet manager kommunikerer spørgsmålet videre til holdet, øverste ledelse og alle interessenter.
Handlingspunkt: udnævne en spørgsmålet Manager og underrette spørgsmål leder af deres rolle og ansvar.
Dette problem management metode udgør bedste praksis for håndtering af problemer. Men målet er at have et vellykket projekt, produktudvikling eller service, målet er ikke at følge en metodologi fanatisk.
Handlingspunkt: tilpasse metoden, så dit projekts succes er maksimeret.
3. trin
3.1 opdagelse
Spørgsmål kan opstå på ethvert tidspunkt. Når et problem er opdaget er det registreret i det centrale lager.
Det er vigtigt at give problemer at være optaget af en bred gruppe af mennesker, herunder teammedlemmer, øverste ledelse, brugere, kunder, interessenter, leverandører og entreprenører. Det er vigtigt, fordi hvis der er barrierer for rapporteret et problem, så er der en øget chance for, at spørgsmålet vil gå Uregistreret. Du kan ikke løse problemer, som du ikke kender til. Det er ikke nødvendigt, at alle har adgang til centrale lager, men jo mere du kan give bedre.
Handlingspunkt: oprette adgang til det centrale lager for de mennesker, der har brug for det.
3.2 optagelse
At uddanne mennesker ved at identificere spørgsmål er ofte unødvendigt, men at få folk til at optage spørgsmålet i det centrale lager vil tage nogle uddannelse og opmuntring. For eksempel, et teammedlem kan nævne et Uindspillede spørgsmål til projektlederen under en kaffepause eller andre uformelle lejlighed, dette teammedlem behov for nogle opmuntring til at registrere sådanne spørgsmål i det centrale lager.
Til alle former for spørgsmÃ¥l er forebyggelse bedre end korrektion. OgsÃ¥ spørgsmÃ¥l tendens til at være mindre alvorlige, hvis de henvender sig tidligere end senere. Det betyder, at alle bestræbelser bør gøres at rapportere problemer sÃ¥ snart de er opdaget, stedet for at afvente spørgsmÃ¥l at blive “alvorlig nok” før du optager det. Vær ikke bange for at dublere et problem eller overlapning med eksisterende spørgsmÃ¥l, det er bedre end mangler et problem.
En fuldstændig beskrivelse af årsagen til problemet skal registreres i det centrale lager. Modstå fristelsen til at beskrive problemet med hensyn til en løsning. Enhver underforstået til problemet skal registreres. Lægger nogen dokumentation, screenshots, rapport output, faxer, fejlmeddelelser og andre medier, der beskriver problemet.
Den person, der er at optage spørgsmålet kan gøre en anbefaling til en løsning, hvis de har en. Denne person
bør også tildele spørgsmålet om muligt selvom det tildeles kun til spørgsmålet manager for fornyet tildeling.
Når et problem, der registreres i første omgang skal det registreres i det centrale lager med en status-kode, der afspejler, at det er nye spørgsmål og er ikke blevet gennemgået. Også bør gjort forsøg på at kategorisere og rang sværhedsgraden af problemet.
Datoen, og som skabte problemet bør registreres i det centrale lager. Dette sker automatisk for dig i systemer som problemsporing [].
Mange hold beskrive spørgsmÃ¥l med hensyn til den ønskede løsning, forlader andre at udlede den faktiske udstedelse. Dette er ikke bedste praksis, da det begrænser omfanget af mulige kreative løsninger. Som eksempel et dÃ¥rligt formulerede spørgsmÃ¥let: “Vi har brug for flere mennesker.” Der er ingen indikation i dette eksempel pÃ¥ hvad problemet egentlig er, sÃ¥ det er umuligt at finde alternative løsninger. Hvis for eksempel spørgsmÃ¥let havde været formuleret som “forsendelsesafdelingen har oversvømmet os med produktet, er der en mulighed for fordærv, hvis vi ikke fÃ¥r det leverede produkt.” Formuleret denne mÃ¥de mÃ¥ske forsendelsesafdelingen kan blive bevidste om hvordan der aktioner Ã¥rsag spørgsmÃ¥l ned linjen og tilpasse deres handlinger med spørgsmÃ¥let.
3.3 indledende gennemgang
Den indledende undersøgelse er en triage af nye spørgsmål. Det er normalt udføres af spørgsmålet manager eller stedfortrædere, der er bekendt med omfanget og prioritering af projektet. Hvis holdet er lille kan hele holdet mødes til revisionen. For hvert nyt emne status, kategori og sværhedsgraden er gennemgået og spørgsmålet tildelt nogen for handling og eventuelt en ejer er identificeret som følger.
Nogle gange kan den samme person, der registrerer spørgsmålet gøre den indledende gennemgang, så disse to trin kan være smeltet sammen til én i denne situation.
3.3.1 afgangsstatus
Der træffes beslutning om den næste tilstand af spørgsmÃ¥let. (Den tidligere tilstand var “nye”). Næste status for spørgsmÃ¥let afspejler arten af og tidspunktet for handlingen at behandle spørgsmÃ¥let. Det er en af følgende fremgangsmÃ¥der:
åbne: øjeblikkelig handling vil blive taget fat på spørgsmålet
udskudt: handling vil være udskudt til et senere tidspunkt
nævnt: der vil blive grebet af en anden gruppe, sandsynligvis fordi spørgsmålet er ud over det aktuelle område
aflyst: ingen handling vil blive taget, nu eller i fremtiden
3.3.2 kategorisere spørgsmålet
Et første forsøg på at kategorisere spørgsmålet blev lavet da det først blev optaget. Men nu under den indledende gennemgang kategorien kan være raffineret.
Kategorien korrekt spørgsmål er nyttigt, når prioritering af de ressourcer, der kræves til at løse problemer. Det er især nyttigt til rapporteringsformål.
Handlingspunkt: diskutere med hvordan man bedst til at kategorisere de emner, du forventer at få holdet, og dokumentere de kategorier, der skal bruges.
3.3.3 rang problem sværhedsgraden
Sværhedsgraden afspejler vigtigheden af at få problemet løst. Naturligvis, du ønsker at direkte ressourcer på de vigtigste spørgsmål før den mindre ones.
Handlingspunkt: Vælg et lille sæt af sværhedsgrad koder, der har en klar rangordning. For eksempel: trivielle, Standard, vigtige, kritiske. Nogle mennesker foretrækker: lav, Medium, høj, meget høj.
3.3.4 tildeling
Fra starten, skal den næste person til at handle på spørgsmålet tildeles spørgsmålet og anmeldt. Spørgsmål Tracker [] vil automatisk underrette den person, der er tildelt til spørgsmål via e-mail.
Hvis problem beskrivelse er ufuldstændig, kan spørgsmålet tildeles den relevante part til at indsamle de oplysninger, der er nødvendige for at gøre spørgsmålet beskrivelsen klare.
Tildele en person og ikke en gruppe. Erfaringen har vist, at tildele enkeltpersoner spørgsmål fører til større ansvarlighed end tildele emner til grupper. En person kan være konfronteret om manglende fremskridt, det er meget sværere at konfrontere en gruppe af mennesker. En gruppe kan være repræsenteret af en gruppeleder, så du kan tildele et problem til gruppeleder, der vil tage skridt til at omfordele spørgsmål til korrekte gruppemedlem, der vil faktisk behandle spørgsmålet.
3.3.5 ejerskab
Det bør være muligt at afgøre, hvilken interessent er ejeren af spørgsmålet. At have et problem, der ejer er en måde at optagelse, der er ansvarlige for den problemløsning.
Ejerne skal gennemgå de spørgsmål, de ejer for fremskridt til opløsning. Hvis fremskridt, der ikke er tilstrækkelig bør spørgsmålet manager fortalte, således at situationen kan afhjælpes.
3.4 tager handling
Processen med at løse et problem gentager listen over de følgende underordnede trin indtil problemet er løst.
Den person, der er tildelt til spørgsmålet, tager skridt til at løse problemet.
Den person, der er tildelt til spørgsmålet, dokumenterer tiltag som et problem begivenhed i det centrale lager. Et problem begivenhed har personens navn, dato og en beskrivelse af aktionen.
Nogle spørgsmål processer kræver et godkendelsestrin før yderligere foranstaltninger kan træffes. Denne godkendelse skal have form af undertegnelsen på et forslag. Mens papirbaserede signaturer er acceptabel, er en automatiseret system bedre. Spørgsmålet begivenheder i problemsporing [] kan ved bruges til at underskrive, da en bruger er krævede hen til log i hen til identificere selv, det er så godt som papir signatur.
Hvis der er dokumentation for at støtte tiltag, som en cost-benefit analyse af en ændring af foreslåede system, er de supplerende filer knyttet til spørgsmålet.
Processen med at finde en løsning kan bidrage til at forædle problem beskrivelse. Denne forbedring bør afspejles i opdateringer til problemet beskrivelse og titel, samt montering yderligere supplerende filer. Det kan også kræve, at spørgsmålet være re kategoriseret.
Hvis den næste iteration er ansvarlig for en anden person spørgsmålet gentildeles.
Hvis problemet er løst i denne iteration, opdateres status for at afspejle, at spørgsmålet er inaktive.
Bemærk, at handlinger kan indebære omfordeler spørgsmålet, ændre status, raffinering problem beskrivelse, ændre kategorien af spørgsmålet. Alle disse ændringer skal registreres i det centrale lager. Ændring af status, kategori og sværhedsgraden logges automatisk for dig i en automatiseret system som problemsporing [].
3.5 løbende tilsyn
Konsekvent og løbende evaluering af spørgsmål af spørgsmålet manager og holdet skal finde sted til at bringe spørgsmålene til opløsning. Dette kan ske gennem en periodisk gennemgang af alle aktive spørgsmål i det centrale lager med holdet og en separat anmeldelse med interessenterne.
Eskalere problemer efter behov ved at tildele eller ændre spørgsmålet ejerskab.
Rapport og kommunikere fremskridt på alle spørgsmål til øverste ledelse og holdet, abonnementer kan bruges af øverste ledelse og hold for at følge fremskridt på enkelte spørgsmål. Denne rapportering kan integreres i projektets statusrapportering.
Analysere spørgsmålet fremskridt og tilpasse handlinger. Det centrale lager bør kunne give feedback på hvor effektivt spørgsmålene går fra oprettelsen til opløsning. Hvis det tager for lang til at løse vigtige spørgsmål, skal så spørgsmålet manager finde måder til at forbedre turn-around tid.
4. Endelig
Følgende er et par yderligere handlingspunkter
Handlingspunkt: distribuere kopier af dette spørgsmål metode til gruppemedlemmer og involverede parter, således at alle ved, hvordan og hvorfor spørgsmål forvaltes.
Handlingspunkt: tilpasse og skalere denne problem management metode passer til dig projektets omfang og særheder.
Handlingspunkt: oprette din centralt lager, og komme i gang i dag.
Dette problem management metode har udviklet sig over mange år. Det udviklede sig fra erfaring på projekter med budgetter fra $500.000 til $50,000,000, som havde en total antal emner, lige fra et par hundrede spørgsmål til mange tusinde. I halv tilfælde var projektteamet fysisk spredt i flere lande.
